Kundenzufriedenheit verbessern durch Prozessoptimierung
Optimierung des Reklamationsprozesses
Ausgangssituation
Aufgrund gravierender Prozessmängel (unklare Verantwortlichkeiten, keine definierten Standards, unzureichende Systemunterstützung) dauert die Reklamationsbearbeitung eines Unternehmens aus der Bauindustrie extrem lang. In Verbindung mit schlechter Kommunikation führt dies regelmäßig zu unzufriedenen Kunden und Beschwerden.
Zielsetzung und Aufgabenstellung
Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und damit in der Folge die Kundenbindung zu stärken, soll der Reklamationsprozess neu gestaltet werden.
Durchführung
- Schritt: Gegenwärtigen Reklamationsprozess analysieren
- Schritt: Zielbild festlegen
- Schritt: Handlungsbedarf fixieren
- Schritt: Zielprozess entwickeln
- Schritt: Neuen Reklamationsprozess einführen
Der neue Zielprozess konnte zwei Wochen nach Projektstart zur Einführung freigegeben werden.
Erfolgsfaktor Mensch
Alle am Prozess beteiligten Bereiche wurden jeweils über einen erfahrenen Mitarbeiter in alle Projektschritte eingebunden. Damit konnte folgendes sichergestellt werden:
- Für die in der Prozessanalyse aufgedeckten Störgrößen wurde ein gemeinsames Verständnis geschaffen.
- Die Einsicht in die Notwendigkeit eines neuen Prozesses ist bei allen Beteiligten entstanden/ gewachsen.
- Die Mitarbeiter haben sich mit dem gemeinsam entwickelten Zielprozess identifiziert.
Ergebnis
- Deutlich verkürzte Reaktionszeiten auf Kundenreklamationen und erheblich verbesserte Kommunikation zum Kunden
- In Summe bedeutet dies kurzfristig höhere Kundenzufriedenheit und mittel- bis langfristig eine messbar stärkere Kundenbindung.
- Hohe Prozesseffizienz durch mehr Standardisierung, klare Verantwortlichkeiten und verbesserte Systemunterstützung
- Signifikanter Rückgang von offenen/ ungeklärten Reklamationen und Beschwerden
- Nachhaltige Wirksamkeit innerhalb von 3 Monaten nach Projektstart
Wenn Sie mehr zum Vorgehen und zur angewandten Methodik erfahren wollen, dann schicken wir Ihnen das gesamte Projektbeispiel gerne als PDF
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